Sejak pandemi mereda, makin banyak pelanggan yang kembali melakukan transaksi di toko. Entah retail kita ada di dalam sebuah mall atau menggunakan ruko.

Walaupun demikian perubahan customer’s behavior yang mulai terbiasa atau bahkan lebih terbiasa menggunakan saluran digital ini sebenarnya tidak hilang.

Dari mana saya mendapatkan kesimpulan ini?

Pertama, ada sebuah survei yang hasilnya dipublikasikan oleh search engine journal & perusahaan bernama Conductor di tahun 2022.

Hasil survei itu mengatakan bahwa dari 350 marketers yang menjadi responden, hampir 60% mengalami peningkatan traffic dan transaksi yang dihasilkan dari strategi organic marketing (strategi marketing tanpa menggunakan promote ads).

Ini berarti para calon buyer masih menggunakan saluran digital yang diakses secara organic, bukan hanya untuk mencari informasi tapi juga untuk bertransaksi.

Kedua, survei sederhana yang kita bisa lakukan sendiri ke orang-orang di sekitar kita.

Pandemi COVID-19 membuat makin banyak orang lebih terbiasa menemukan hal baru atau bahkan mencari sesuatu melalui internet.

Sayangnya, sepertinya belum cukup banyak retail business yang memanfaatkan perubahan customer behavior ini.

Di artikel ini saya akan membagikan ide strategi, bagaimana para pelaku business retail bisa memanfaatkan perubahan customer behavior ini.

Pertajam Analisa Customer’s Data

Dari mana para customers kita tahu mengenai retail kita?

Secara umum banyak orang mendapatkan informasi baru melalui social media contents.

Media sosial ini tidak harus berasal dari akun media sosial bisnis kita. Tapi bisa juga dari organic network akun media sosial calon customer kita.

Kadang-kadang informasi baru ini juga bisa datang dari link yang kita dapatkan dari chatting platform seperti WhatsApp.

Dari survei yang saya lakukan sendiri, saya mendapati, cukup banyak referral itu terjadi sebetulnya dari link yang kita dapat dari WhatsApp dari keluarga kita atau dari grup WhatsApp.

Kebiasaan ini terjadi, khususnya bagi orang-orang yang belum punya kebiasaan membaca yang cukup baik.

Dari media sosial atau link WhatsApp ini, para calon customer kita akan mulai melakukan research sederhana. Tergantung konteksnya, mereka mungkin akan mencari akun media sosial atau website atau akun e-commerce dari retail kita.

Teknik survei singkat yang diberikan di menjelang akhir transaksi bisa memunculkan data seperti ini.

Jika retail kita sudah menggunakan website, maka tools seperti google analytic bisa menolong kita mengeluarkan data-data ini.

Sinergikan data-data ini dengan informasi yang didapatkan oleh tim lapangan di retail kita mengenai kebutuhan dan motivasi dibalik keputusan pembelian mereka.

Misalnya salah satu klien saya, dari hasil analisa menemukan bahwa salah satu alasan kenapa para customers mereka mau bertransaksi di toko mereka adalah karena faktor layanannya.

Sinergi data ini bisa menolong kita lebih memahami profil para customer kita dengan lebih menyeluruh.

Dongkrak Efek Familiarity

Salah satu driver dibalik keputusan pembelian adalah trust. Dan salah satu dasar dari trust adalah familiarity.

Ketika para calon customers kita merasa familiar dengan retail kita, maka mereka akan lebih mudah memberikan trust kepada retail kita.

Ketika mereka tanpa sadar memposisikan retail kita sebagai unit bisnis yang memahami kebutuhan mereka dan mampu menyediakan produk atau layanan yang mereka inginkan, maka lebih mudah lagi bagi otak mereka untuk memberikan trust mereka kepada kita.

Tapi bagaimana otak mereka bisa menciptakan kesimpulan ini? Jawabannya adalah karena kita membangun social media presence kita berdasarkan analisa data customer tadi. Bukan sekedar berdasarkan apa yang menarik dari sudut pandang para content creator.

Jika memungkinkan, gunakan lokasi retail lokal kita sendiri. Kenapa? Tujuannya supaya mata mereka makin terbiasa melihat hal-hal visual terkait retail kita.

Strategi sederhana ini akan mendongkrak efek psikologis “familiarity” bagi retail kita.

Dongkrak Efek Social Proof

Kita bisa mendongkrak strategi organic marketing kita menggunakan 4C framework yang dicetuskan oleh beberapa profesor di Harvard University.

4C ini merupakan singkatan dari content, consumers, creators, dan community.

Salah satu aplikasi sederhana dari framework ini adalah kita bisa membuat program customer’s testimonies berhadiah. Kita juga bisa bekerja sama dengan influencers dan komunitas lokal di sekitar retail kita.

Strategi sederhana berbiaya rendah ini akan mendongkrak efek psikologis social proof.

Jika dilakukan dengan cukup konsisten, ketika kita sudah memiliki database yang cukup banyak, maka kita bisa menciptakan program-program khusus yang mendorong munculnya brand evangelist atau orang-orang yang loyal dengan retail kita.

Database asset seperti ini akan lebih mendongkrak social proof retail kita dan bahkan membedakan kita dengan competitor.

Seberapa efektif business retail kita bisa mengaplikasikan ide-ide yang saya sampaikan di artikel ini akan sangat bergantung pada hal-hal mendasar dalam organization development, seperti:

• Leadership direction dari jajaran pemimpin
• Teamwork’s habits yang terdiri dari mindset dan kompetensi setiap tim yang terlibat

Semoga artikel singkat ini bisa memberikan insight bagi para pelaku business retail mengolaborasikan tim sales di lapangan dengan tim digital marketing, khususnya dalam membawa lebih banyak traffic dan transaksi ke dalam toko kita.